カスタマーハラスメントに対する基本方針| 【公式】R＆Bホテル

ワシントンホテル株式会社の従業員は、「安全・清潔・親切⼼あふれるリーズナブルなホテル事業を通じて、旅する⼈と働く⼈を幸せにする」という経営理念のもと、日々お客様を笑顔でお迎えしております。
この経営理念を体現するには、従業員それぞれが尊厳と自信をもって業務に取り組む必要がありますが、その環境に支障をきたす恐れのあるカスタマーハラスメントから従業員を守っていくために、この基本方針を策定いたしました。

カスタマーハラスメントの定義

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、社員の就業環境が害されるものを主に対象としております。

対象となる行為の例

厚生労働省発表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に準じます。

１、お客様等の要求の内容が妥当性を欠く場合の例

（１）当社の商品・サービスに瑕疵や過失が認められない場合

（２）要求の内容が、当社の商品・サービスの内容とは関係がない場合

２、要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものの例

（１）要求内容の妥当性にかかわらず不相当とされる可能性が高いもの

① 身体的な攻撃（暴行・傷害）
② 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
③ 威圧的な言動
④ 土下座の要求
⑤ 継続的な（繰り返される）執拗な（しつこい）言動
⑥ 拘束的な行動（不退去、居座り）
⑦ 差別的な言動
⑧ 性的な言動
⑨ 社員個人への攻撃、要求

（２）要求内容の妥当性に照らして不相当とされる場合があるもの

① 商品の交換の要求
② 金銭補償の要求
③ 謝罪の要求

３、その他迷惑行為の例

SNSやインターネット上での誹謗中傷行為

なお、対象は上記行為のみに限定されるものではありません。

カスタマーハラスメントへの対応

１、お客様への対応

（１）対象となる行為には、合理的な解決に向け、理性的な話し合いを求め、良好な関係構築に努めます。
（２）生命・身体の危険が発生した場合は、躊躇することなく警察に連絡し、事態の収拾を図ります。
（３）悪質であると判断した場合には対応を終了し、ご利用をお断りする場合がございます。

２、従業員への対応

（１）発生に備え、対処方法の研修を実施します。
（２）発生した際は、組織的に対応します。
（３）被害にあった従業員のケアを最優先に努めます。
（４）より適切な対応のため、外部機関（警察や弁護士など）と連携します。

お客様へのお願い

私たちは、より良いサービスを提供することにより、お客様と良好な関係が構築できるように日々精進しております。
多くのお客様には、このような事案が発生することなくご利用をいただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合、本方針に則り、毅然と対応いたします。
引き続きのご協力をお願い申し上げます。

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